Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario. Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
Matrícula: Abierta
Modalidad: E-learning
Precio: 160 €
Horas lectivas: 100
Forma de pago :Tarjeta bancaria, PAYPAL y transferencia bancaria
Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo . Metodología
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manera autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo . Guía Didáctica
Una vez hayas adquirido el curso, te enviaremos las claves de usuario y contraseña, para que puedas acceder a través de nuestra web www.estudiosanamar.es, al campus virtual.
En nuestro campus virtual, tendrás el temario del curso, con todos los contenidos del mismo, con ejercicios integrados, que te permitirá afianzar los conocimientos, para que al finalizarlo, estés totalmente preparado en la materia que has estudiado. Cualquier duda que tuvieses durante el curso, te lo resolverá un tutor especializado.
Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo . Objetivos
Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes
Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente
Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos
Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes
Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información
Curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo . Plan de Formación
UD1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1 Normativa en defensa del consumidor.
1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor.
1.3 Procedimientos de protección al consumidor.
UD2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos.
UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1 Conceptos y características.
3.2 La mediación.
3.3 El arbitraje de consumo.
3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo.
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1 Conceptos.
4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
5.3 Caracterización del proceso de negociación.
5.4 Planes de negociación.
UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1 Tratamiento de las anomalías.
6.2 Procedimientos de control del servicio.
6.3 Indicadores de calidad.
6.4 Evaluación y control del servicio.
6.5 Análisis estadístico.
-Para BONIFICAR EL CURSO para Fundae Empresas el proceso es el siguiente:
-La empresa deberá rellenar la Ficha de Participante y el documento RTL (este último solo si la empresa tiene representante sindical) y enviárnosla.
- Descarga Aquí Ficha de Participante
- Descarga Aquí el Documento RTL Representante de los Trabajadores
-Estudios Anamar emitirá la factura con el coste del curso a la empresa.
-La empresa abonará el coste del curso a Estudios Anamar antes del inicio del curso.
-Estudios Anamar realizaría toda la gestión con la FUNDAE
– Durante el periodo podrás acceder al campus las 24 horas del día los 7 días
-Se le envía al Email del alumno su Usuario, Contraseña y el enlace al Campus Virtual para que comience la formación.
-Desde ese día, el alumno tendrá un plazo máximo de 3 meses para realizar el curso antes del 31 de Diciembre de cada ejercicio. (en el Email de inicio de curso, le informaremos de cuál es la fecha exacta de fin de curso).
–El alumno debe superar al menos el 75% del contenido total del curso antes de la Fecha de Fin de Curso para que la formación pueda ser Bonificada.
-Con el contenido total del curso nos referimos a:
-Actividades y Ejercicios Parciales
-Evaluaciones y Exámenes Parciales
-Evaluaciones y Exámenes Finales
-Si el alumno supera el curso, cuando llegue la Fecha de Fin del Curso, Estudios Anamar les entregará el documento de la FUNDAE.
-Con este documento su empresa podrá descontar el coste de la factura de los seguros sociales de ese mes.
-Por lo que el coste de la formación para la empresa es cero.
-TUTOR ONLINE
- El tutor corregirá los ejercicios y exámenes y resolverá todas las posibles dudas que le pueda surgir sobre el temario a través del Campus o por Email.
-¿CÓMO FUNCIONAN NUESTROS CURSOS?
- Campus Virtual abierto 24 Horas.
- El alumno podrá estudiar a cualquier hora de cualquier día.
- El alumno podrá permanecer en el Campus todo el Tiempo que necesite.
- Curso 100% Online.