Descripción
Con el Cursos de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo , el alumno será capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario. En concreto el alumno será capaz de: Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales como en las referidas a otros departamentos instituciones u organismos. Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
Horas Lectivas: 100
Campus Virtual abierto 24/7. No hay horarios. Estudia a cualquier hora de cualquier día. Permanece en el Campus todo el Tiempo que necesites. No tienes que estar un Tiempo Mínimo ni Máximo en el Campus. Curso 100% Online. UD1. Marco de protección al cliente consumidor y usuario en consumo. UD2. Atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo. UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo. UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo. UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios. UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones. Todos nuestros cursos online cuentan con un tutor online: El tutor te corregirá los ejercicios y exámenes a través del Campus. Te resolverá todas las posibles dudas que te puedan surgir sobre el temario a través del Campus o por Email.
1.1. Normativa en defensa del consumidor.
1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
1.3. Procedimientos de protección al consumidor.
2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
2.3. 3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos.
3.1. Conceptos y características.
3.2. La mediación.
3.3. El arbitraje de consumo.
3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.
3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
4.1. Conceptos.
4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones.
4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones.
4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
5.3. Caracterización del proceso de negociación.
5.4. Planes de negociación.
6.1. Tratamiento de las anomalías.
6.2. Procedimientos de control del servicio.
6.3. Indicadores de calidad.
6.4. Evaluación y control del servicio.
6.5. Análisis estadístico.
Cursos de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
