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Estudios Anamar

Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

quejas y reclamaciones

Con el curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones  .Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.

Matrícula: Abierta 

Modalidad: E-learning

Horas lectivas: 75

Precio:  220 €

Forma de pago Tarjeta bancaria, tpv , paypal  o transferencia bancaria

 

Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones . Guía Didáctica

Una vez hayas adquirido el curso, te enviaremos las claves de usuario y contraseña, para que puedas acceder a través de nuestra web www.estudiosanamar.es, al campus virtual.

En nuestro campus virtual, tendrás el temario del curso, con todos los contenidos del mismo, con ejercicios integrados, que te permitirá afianzar los conocimientos, para que al finalizarlo, estés totalmente preparado en la materia que has estudiado. Cualquier duda que tuvieses durante el curso, te lo resolverá un tutor especializado.

Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones Metodología

La atención eficaz de quejas y reclamaciones es esencial para mantener la satisfacción del cliente y fortalecer la reputación de una empresa. Ante un reclamo, es crucial mostrar empatía y responder de manera oportuna. La rapidez en abordar las inquietudes demuestra compromiso con la excelencia en el servicio al cliente.

La comunicación transparente es clave en este proceso. Explicar claramente los pasos que se están tomando para resolver el problema brinda tranquilidad al cliente y muestra la disposición de la empresa para rectificar situaciones adversas.

Además, aprender de las quejas y reclamaciones puede ser una oportunidad para la mejora continua. Analizar patrones recurrentes y realizar ajustes en productos o procesos refleja un compromiso genuino con la calidad y la satisfacción del cliente a largo plazo.

Implementar sistemas efectivos de gestión de quejas y reclamaciones también contribuye a una atención eficaz. La capacitación del personal en la resolución de conflictos y la utilización de plataformas accesibles para presentar reclamaciones facilitan el proceso.

Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones Objetivos

  • Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
  • Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
  • Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta

Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones Plan de Formación

UD1. El proceso de comunicación
1.1 El proceso de comunicación y sus elementos 

1.2 Elementos de gran relevancia en la comunicación oral 
1.3 Fases del proceso de comunicación. 
1.4 El mensaje. 
1.5 Filtros en el proceso 
1.6 La comprensión. 
1.7 La escucha. 
1.8 Proceso de la comunicación 
1.9 La comunicación verbal 
1.10 La comunicación no verbal.

UD2. Tipología de clientes
2.1 Pérdidas de clientes 

2.2 Tipos de clientes 
2.3 ¿qué necesita el cliente?. 
2.4 Calidad en la atención al cliente. 
2.5 Atención al cliente dentro del mercado 
2.6 Entrevistas

UD3. Servicio de atención al cliente
3.1 El servicio de atención al cliente 

3.2 Servicio al cliente y calidad total. 
3.3 Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra 
3.4 La insatisfacción postcompra 
3.5 Aptitudes hacia los clientes. 
3.6 Solución a los problemas 
3.7 Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias. 
3.8 Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes. 
3.9 Una buena relación con el cliente 
3.10 Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona. 
3.11 Habilidades en relación con la inteligencia emocional. 
3.12 Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

UD4. El consumidor
4.1 El consumidor. 

4.2 Consejos para el consumidor 
4.3 Derechos del consumidor. 
4.4 Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección. 
4.5 ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

UD5. Quejas y sugerencias
5.1 Introducción 

5.2 ¿Qué es una queja? 
5.3 Pasos a realizar ante las quejas 
5.4 Descripción del proceso de gestión de quejas. 
5.5 El tratamiento de las quejas y la recogida de información 
5.6 Contestación de las quejas 
5.7 Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos 
5.8 Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas 
5.9 Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas. 
5.10 Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

UD6. Las reclamaciones 
6.1 Introducción. 
6.2 ¿qué son las hojas de reclamaciones? 
6.3 ¿cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?. 
6.4 ¿cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? 
6.5 Claves para realizar las cartas de reclamaciones 
6.6 Competencias. 
6.7 Infracciones y sanciones. 
6.8 El arbitraje como alternativa. 
6.9 El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. 
6.10 El convenio y el procedimiento

UD7. Las reclamaciones por vía judicial
7.1 Introducción. 

7.2 El juicio y su finalidad 
7.3 Negociar y resolver conflictos 
7.4 Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista 
7.5 Sentencia. 
7.6 Concepto de daño moral.

Más información


-Para BONIFICAR EL CURSO para Fundae Empresas el proceso es el siguiente:

-La empresa deberá rellenar la Ficha de Participante y el documento RTL (este último solo si la empresa tiene representante sindical) y enviárnosla.

-Estudios Anamar emitirá la factura con el coste del curso a la empresa.

-La empresa abonará el coste del curso a Estudios Anamar antes del inicio del curso.

-Estudios Anamar realizaría toda la gestión con la FUNDAE 

– Durante el periodo podrás acceder al campus las 24 horas del día los 7 días 

-Se le envía al Email del alumno su Usuario, Contraseña y el enlace al Campus Virtual para que comience la formación.

-Desde ese día, el alumno tendrá un plazo máximo de 3 meses para realizar el curso antes del 31 de Diciembre de cada ejercicio. (en el Email de inicio de curso, le informaremos de cuál es la fecha exacta de fin de curso).

El alumno debe superar al menos el 75% del contenido total del curso antes de la Fecha de Fin de Curso para que la formación pueda ser Bonificada.

-Con el contenido total del curso nos referimos a:

-Actividades y Ejercicios Parciales

-Evaluaciones y Exámenes Parciales

-Evaluaciones y Exámenes Finales

-Si el alumno supera el curso, cuando llegue la Fecha de Fin del Curso, Estudios Anamar les entregará el documento de la FUNDAE.

-Con este documento su empresa podrá descontar el coste de la factura de los seguros sociales de ese mes.

-Por lo que el coste de la formación para la empresa es cero.

-TUTOR ONLINE

  • El tutor corregirá los ejercicios y exámenes y resolverá todas las posibles dudas que le pueda surgir sobre el temario a través del Campus o por Email.

-¿CÓMO FUNCIONAN NUESTROS CURSOS?

  • Campus Virtual abierto 24 Horas.
  • El alumno podrá estudiar a cualquier hora de cualquier día.
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  • Curso 100% Online.