PARA QUE TE PREPARAS

• Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor.
• Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.

1.1. Vocabulario Comercial

• Términos clave utilizados en la atención al cliente.
• Frases y expresiones comunes en contextos comerciales.
• Glosario de términos: producto, servicio, cliente, satisfacción, etc.

1.2. Tipos de Clientes

• Identificación de diferentes perfiles de clientes (B2B, B2C, etc.).
• Adaptación del lenguaje según el tipo de cliente.

1.3. Documentación Comercial

Cómo referirse a estos documentos en conversaciones.

Conocimiento básico de documentos comunes: contratos, facturas, cotizaciones.

Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor.

Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación ,manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas.

Temario del Curso

Unidad 1: Terminología Específica en Relaciones Comerciales

1.1. Vocabulario Comercial

• Términos clave utilizados en la atención al cliente.
• Frases y expresiones comunes en contextos comerciales.
• Glosario de términos: producto, servicio, cliente, satisfacción, etc.

1.2. Tipos de Clientes

• Identificación de diferentes perfiles de clientes (B2B, B2C, etc.).
• Adaptación del lenguaje según el tipo de cliente.

1.3. Documentación Comercial

• Conocimiento básico de documentos comunes: contratos, facturas, cotizaciones.
• Cómo referirse a estos documentos en conversaciones.

Unidad 2: Usos y Estructuras Habituales en la Atención al Cliente

2.1. Estructura de la Comunicación

• Cómo organizar una conversación efectiva: saludo, presentación, cuerpo, cierre.
• Uso de frases de cortesía y expresiones de agradecimiento.

2.2. Preguntas Comunes y Respuestas Efectivas

• Preguntas frecuentes que los clientes suelen hacer.
• Técnicas para formular respuestas claras y concisas.

2.3. Normas de Cortesía y Etiqueta

• Importancia de la cortesía en la atención al cliente.
• Uso de “please,” “thank you,” “I’m sorry,” y otras expresiones útiles.

Unidad 3: Diferenciación de Estilos Formal e Informal en la Comunicación

3.1. Estilos de Comunicación

• Características de la comunicación formal e informal.
• Situaciones en las que se debe usar cada estilo.

3.2. Adaptación del Lenguaje según el Contexto

• Ejemplos de frases formales e informales.
• Cómo ajustar el tono y el registro según el cliente.

3.3. Comunicación Escrita vs. Oral

• Diferencias en la estructura y el lenguaje entre correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas.
• Prácticas de redacción de correos electrónicos formales e informales.

Unidad 4: Tratamiento de Reclamaciones o Quejas de Clientes

4.1. Tipos de Quejas

• Identificación de quejas comunes y sus causas.
• Clasificación de reclamaciones: productos, servicios, atención, etc.

4.2. Estrategias de Resolución

• Técnicas para manejar quejas de manera efectiva y empática.
• Uso de frases que calman al cliente: “I understand your concern,” “Let me help you with that.”

4.3. Seguimiento de Quejas

• Importancia del seguimiento después de resolver una queja.
• Cómo comunicar las acciones tomadas para resolver el problema.

Unidad 5: Simulación de Situaciones de Atención al Cliente

5.1. Role-playing de Escenarios Comunes

• Simulación de situaciones típicas de atención al cliente: solicitudes de información, quejas, consultas.
• Prácticas de escucha activa y respuesta adecuada.

5.2. Resolución de Conflictos

• Ejercicios para practicar la resolución de conflictos de manera constructiva.
• Técnicas para desescalar situaciones tensas.

5.3. Evaluación y Retroalimentación

Estrategias para recibir y aplicar retroalimentación constructiva.

Análisis de las interacciones simuladas para identificar áreas de mejora.

Para BONIFICAR EL CURSO para Fundae Empresas el proceso es el siguiente:

-La empresa deberá rellenar la Ficha de Participante y el documento RTL (este último solo si la empresa tiene representante sindical) y enviárnosla.

• Descarga Aquí Ficha de Participante 
• Descarga Aquí el Documento RTL Representante de los Trabajadores

-Estudios Anamar emitirá la factura con el coste del curso a la empresa.

-Estudios Anamar realizaría toda la gestión con la FUNDAE 

– Durante el periodo podrás acceder al campus las 24 horas del día los 7 días 

-Se le envía al Email del alumno su Usuario, Contraseña y el enlace al Campus Virtual para que comience la formación.

–El alumno debe superar al menos el 75% del contenido total del curso antes de la Fecha de Fin de Curso para que la formación pueda ser Bonificada.

El estudiante deberá avanzar a través de las unidades didácticas que conforman el programa de estudio y completar tanto las actividades como las autoevaluaciones asociadas. Al finalizar el itinerario, encontrará un examen final o varios exámenes. Este progreso se registrará en la plataforma virtual, donde podrá ser consultado en cualquier momento.

-Con el contenido total del curso nos referimos a:

-Actividades y Ejercicios Parciales

-Evaluaciones y Exámenes Parciales

-Evaluaciones y Exámenes Finales

-Si el alumno supera el curso, cuando llegue la Fecha de Fin del Curso, Estudios Anamar les entregará el documento de la FUNDAE.

-Con este documento su empresa podrá descontar el coste de la factura de los seguros sociales de ese mes.

-Por lo que el coste de la formación para la empresa es cero.

-TUTOR ONLINE

• El tutor corregirá los ejercicios y exámenes y resolverá todas las posibles dudas que le pueda surgir sobre el temario a través del Campus o por Email.

-¿CÓMO FUNCIONAN NUESTROS CURSOS?

Curso 100% Online.

Campus Virtual abierto 24 Horas.

El alumno podrá estudiar a cualquier hora de cualquier día.

El alumno podrá permanecer en el Campus todo el Tiempo que necesite.