Con este curso de Atención al Cliente analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

OBJETIVOS

Dotar a los trabajadores de la formación necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto materiales como humanos, de que dispone la empresa.

Proporcionar a los alumnos los conocimientos sobre todas las técnicas de atención y servicio al cliente imprescindibles para la mejora de su desempeño profesional.  

Instruir a los trabajadores encargados de organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atención al cliente, para que conozcan los sistemas más apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atención al cliente..

PARA QUE TE PREPARAS

Aprenderás a evaluar las características de una empresa u organización para asegurar que su imagen y mensaje sean coherentes y estén alineados con su identidad y objetivos.

Adquirirás habilidades para recolectar y analizar información relevante para gestionar y mejorar la calidad del servicio que la empresa ofrece.

Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

A QUIÉN VA DIRIGIDO

Cualquier trabajador/a que tenga que interactuar con los clientes.

Dotar a los trabajadores de la formación necesaria que les capacite y prepare para desarrollar competencias y cualificaciones en puestos de trabajo que conlleven responsabilidades, por un lado de programación con el fin de que los trabajadores adquieran los conocimientos necesarios para realizar una correcta y adecuada organización del trabajo y por otro lado, de dirección, ya que los encargados de organizar el trabajo deben tener una correcta formación en la materia con el fin de maximizar los recursos, tanto materiales como humanos, de que dispone la empresa.

Proporcionar a los alumnos los conocimientos sobre todas las técnicas de atención y servicio al cliente imprescindiblespara la mejora de su desempeño profesional.  

Instruir a los trabajadores encargados de organizar y dirigir el trabajo, en materia de calidad en el servicio y atención al cliente, para que conozcan los sistemas más apropiados a la hora de adoptar estrategias de calidad en el servicio y la atención al cliente.

UD1. Calidad y servicio: algunas definiciones.

1.1. La calidad.
1.2. El servicio.

UD2. La importancia de la calidad del servicio.

2.1. Un cliente siempre exigente.
2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
2.6. Gestión de la calidad total.
2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

UD3. Gestión de la calidad en el servicio.

3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?.
3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

UD4. Las estrategias del servicio.

4.1. Introducción.
4.2. El cliente es el rey.
4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
4.4. Estrategias de servicio de productos.
4.5. Estrategias de servicio para los servicios.
4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

UD5. La comunicación del servicio.

5.1. Afirmar la diferencia.
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
5.4. Materializar el servicio.
5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
5.6. Contar con los distribuidores.
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

UD6. Las normas de calidad del servicio.

6.1. Introducción.
6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
6.3. La norma debe ser ponderable.
6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

UD7. Calidad y servicio: aspectos generales.

7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
7.2. El cliente y su percepción del servicio.
7.3. Las empresas de servicios.
7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
7.5. La comunicación y las normas de calidad.

UD8. La caza de errores.

8.1. Introducción.
8.2. Hacerlo bien a la primera.
8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

UD9. Medir la satisfacción del cliente.

9.1. Introducción.
9.2. Valor para el cliente.
9.3. Satisfacción del consumidor.
9.4. Las encuestas de satisfacción.
9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
9.6. La opinión ajena.

UD10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?.

10.1. Introducción.
10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
10.3. A la búsqueda del cero defectos.
10.4. Reconsideración del servicio prestado.
10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

UD11. El teléfono.

11.1. Introducción.
11.2. Preparación.
11.3. Técnica.
11.4. Preparación táctica.
11.5. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono, algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

Para BONIFICAR EL CURSO para Fundae Empresas el proceso es el siguiente:

-La empresa deberá rellenar la Ficha de Participante y el documento RTL (este último solo si la empresa tiene representante sindical) y enviárnosla.

• Descarga Aquí Ficha de Participante 
• Descarga Aquí el Documento RTL Representante de los Trabajadores

-Estudios Anamar emitirá la factura con el coste del curso a la empresa.

-Estudios Anamar realizaría toda la gestión con la FUNDAE 

– Durante el periodo podrás acceder al campus las 24 horas del día los 7 días 

-Se le envía al Email del alumno su Usuario, Contraseña y el enlace al Campus Virtual para que comience la formación.

–El alumno debe superar al menos el 75% del contenido total del curso antes de la Fecha de Fin de Curso para que la formación pueda ser Bonificada.

El estudiante deberá avanzar a través de las unidades didácticas que conforman el programa de estudio y completar tanto las actividades como las autoevaluaciones asociadas. Al finalizar el itinerario, encontrará un examen final o varios exámenes. Este progreso se registrará en la plataforma virtual, donde podrá ser consultado en cualquier momento.

-Con el contenido total del curso nos referimos a:

-Actividades y Ejercicios Parciales

-Evaluaciones y Exámenes Parciales

-Evaluaciones y Exámenes Finales

-Si el alumno supera el curso, cuando llegue la Fecha de Fin del Curso, Estudios Anamar les entregará el documento de la FUNDAE.

-Con este documento su empresa podrá descontar el coste de la factura de los seguros sociales de ese mes.

-Por lo que el coste de la formación para la empresa es cero.

-TUTOR ONLINE

• El tutor corregirá los ejercicios y exámenes y resolverá todas las posibles dudas que le pueda surgir sobre el temario a través del Campus o por Email.

-¿CÓMO FUNCIONAN NUESTROS CURSOS?

Curso 100% Online.

Campus Virtual abierto 24 Horas.

El alumno podrá estudiar a cualquier hora de cualquier día.

El alumno podrá permanecer en el Campus todo el Tiempo que necesite.