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Enseñanza Virtual

Curso Administrativo de Recepción de Oficina

telefonista de oficina

Con este curso Administrativo de Recepción de Oficina aprenderás  organización en los departamentos, los programas informáticos más habituales, como se trabaja en una oficina, archivos, gestión con clientes y proveedores, gestión de agendas así como la correspondencia habitual

Matrícula: Abierta 

Modalidad: E-learning

Horas lectivas: 180

Precio:  115 Euros.         39 €    – PROMOCIÓN LIMITADA, POCAS PLAZAS

Forma de pago:Tarjeta bancaria, PAYPAL y transferencia bancaria

Curso Administrativo de Recepción de Oficina . Objetivos

Aprenderás  organización en los departamentos, los programas informáticos más habituales, como se trabaja en una oficina, archivos, gestión con clientes y proveedores, gestión de agendas así como la correspondencia habitual

Curso Administrativo de Recepción de Oficina . Guía Didáctica

Una vez hayas adquirido el curso, te enviaremos las claves de usuario y contraseña, para que puedas acceder a través de nuestra web www.estudiosanamar.es, al campus virtual.Trabajar en cualquier empresa como recepcionista de cualquier tipo de oficinas, telefonistas de empresas y pymes, recogiendo llamadas y dando citas, hablando con clientes y demás funciones administrativas.

Curso Administrativo de Recepción de Oficina . Plan de Formación

Plan de estudios

MÓDULO I: Tipos de Empresa  

 1 – Definición de empresa 

 2 – Tipos de empresa 

3 – Organización interna de la empresa 

 4 – Elección de formas jurídicas 

5 – Formas Jurídicas de la empresa.  

MÓDULO II: Comunicaciones en la empresa  

 6 – Comunicaciones en la empresa 

7 – Comunicación escrita 

 8 – Comunicación telefónica  

MÓDULO III: Ofimática  

9 – Conocimiento del equipamiento informático. 

10 – Gestión con procesadores de texto. 

11 – Gestión con hojas de calculo. 

 12 – Aplicaciones de correo electrónico – Internet  

MÓDULO IV: Técnicas Administrativas   

13 – Gestión de archivos. 

 14 – Gestión con proveedores. (Pedido, Albarán, Factura, Abonos) 

15 – Gestión con clientes (Atención al cliente, Gestión com. Ventas) 

16 – Gestión de la correspondencia de una empresa. 

T 17 – Gestión de agendas

 V- Atención al cliente

MF13291 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

  1. Procesos de información y de comunicación.
  2. Barreras en la comunicación con el cliente.
  3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
  4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
  5. – Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
  6. La escucha activa
  7. – concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
  8. – signos y señales de escucha
  9. – componentes actitudinales de la escucha efectiva
  10. – habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
  11. – errores en la escucha efectiva
  12. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

 TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

  1. Tipología de clientes.
  2. Comunicación verbal y no verbal.
  3. – Concepto.
  4. – Componentes.
  5. – Signos de comunicación corporal no verbal.
  6. – la imagen personal.
  7. Pautas de comportamiento:
  8. – Disposición previa
  9. – respeto y amabilidad
  10. – implicación en la respuesta
  11. – servicio al cliente
  12. – vocabulario adecuado
  13. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
  14. Técnicas de asertividad:
  15. – disco rayado,
  16. – banco de niebla,
  17. – libre información,
  18. – aserción negativa,
  19. – interrogación negativa,
  20. – autorrevelación,
  21. – compromiso viable
  22. – otras técnicas de asertividad
  23. La atención telefónica.
  24. – El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
  25. – Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
  26. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
  27. – solicitud de información de localización
  28. –  información de localización de producto
  29. – información de precio
  30. – quejas básicas y reclamaciones
  31. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
  32. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
  33. – No ignorar ninguna reclamación
  34. – Mantener la calma y practicar escucha activa
  35. – Transmitir respeto y amabilidad
  36. – Pedir disculpas
  37. – Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
  38. – Despedida y agradecimiento
  39. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

  1. Concepto y origen de la calidad.
  2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
  3. El control y el aseguramiento de la calidad.
  4. La retroalimentación del sistema.
  5. – calidad y seguimiento de la atención al cliente
  6. – documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
  7. La satisfacción del cliente.
  8. – Técnicas de control y medición.
  9. – Principales motivos de insatisfacción y sus consecuencias.
  10. La motivación personal y la excelencia empresarial
  11. La reorganización según criterios de calidad
  12. Las normas ISO 9000
  13. – Funcionamiento de la certificación

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