Con este Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
Matrícula: Abierta
Modalidad: E-learning
Horas lectivas: 75
Precio: 120€
Forma de pago Tarjeta bancaria, tpv , paypal o transferencia bancaria
Contenidos
Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones , Guía Didáctica
Una vez hayas adquirido el curso, te enviaremos las claves de usuario y contraseña, para que puedas acceder a través de nuestra web www.estudiosanamar.es, al campus virtual.
En nuestro campus virtual, tendrás el temario del curso, con todos los contenidos del mismo, con ejercicios integrados, que te permitirá afianzar los conocimientos, para que al finalizarlo, estés totalmente preparado en la materia que has estudiado. Cualquier duda que tuvieses durante el curso, te lo resolverá un tutor especializado.
Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones , Metodología
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manera autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones , Objetivos
- Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa.
- Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
- Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta
Curso de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones , Plan de Formación
UD1. El proceso de comunicación
1.1 El proceso de comunicación y sus elementos
1.2 Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3 Fases del proceso de comunicación.
1.4 El mensaje.
1.5 Filtros en el proceso
1.6 La comprensión.
1.7 La escucha.
1.8 Proceso de la comunicación
1.9 La comunicación verbal
1.10 La comunicación no verbal.
UD2. Tipología de clientes
2.1 Pérdidas de clientes
2.2 Tipos de clientes
2.3 ¿qué necesita el cliente?.
2.4 Calidad en la atención al cliente.
2.5 Atención al cliente dentro del mercado
2.6 Entrevistas
UD3. Servicio de atención al cliente
3.1 El servicio de atención al cliente
3.2 Servicio al cliente y calidad total.
3.3 Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
3.4 La insatisfacción postcompra
3.5 Actitudes hacia los clientes.
3.6 Solución a los problemas
3.7 Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
3.8 Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.
3.9 Una buena relación con el cliente
3.10 Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
3.11 Habilidades en relación con la inteligencia emocional.
3.12 Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.
UD4. El consumidor
4.1 El consumidor.
4.2 Consejos para el consumidor
4.3 Derechos del consumidor.
4.4 Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
4.5 ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?
UD5. Quejas y sugerencias
5.1 Introducción
5.2 ¿Qué es una queja?
5.3 Pasos a realizar ante las quejas
5.4 Descripción del proceso de gestión de quejas.
5.5 El tratamiento de las quejas y la recogida de información
5.6 Contestación de las quejas
5.7 Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
5.8 Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
5.9 Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
5.10 Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos
UD6. Las reclamaciones
6.1 Introducción.
6.2 ¿qué son las hojas de reclamaciones?
6.3 ¿cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
6.4 ¿cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
6.5 Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6.6 Competencias.
6.7 Infracciones y sanciones.
6.8 El arbitraje como alternativa.
6.9 El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
6.10 El convenio y el procedimiento