Matricula: Abierta
Modalidad: E-learning
Horas lectivas: 40
Precio: 95
Forma de pago Tarjeta bancaria, tpv , paypal o transferencia bancaria
GUÍA DIDÁCTICA PARA REALIZAR EL CURSO.
Una vez hayas adquirido el curso, te enviaremos las claves de usuario y contraseña, para que puedas acceder a través de nuestra web www.estudiosanamar.es, al campus virtual.
En nuestro campus virtual, tendrás el temario del curso, con todos los contenidos del mismo, con ejercicios integrados, que te permitirá afianzar los conocimientos, para que al finalizarlo, estés totalmente preparado en la materia que has estudiado. Cualquier duda que tuvieses durante el curso, te lo resolverá un tutor especializado.
METODOLOGÍA
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.
OBJETIVOS
- ADQUIRIR LA CAPACIDAD NECESARIA PARA EL CORRECTO USO DE LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO PARA DAR A CONOCER LAS DISTINTAS TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DIAGNOSTICAR LOS ERRORES COMETIDOS.
- APRENDER A IMPLANTAR EN EL TRABAJO DIARIO UN PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO,
- PARA PREPARAR A LOS TRABAJADORES EN LA UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO COMO INSTRUMENTO DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL PÚBLICO.
- APRENDER LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE CARA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LOS TRABAJADORES QUE PRESTAN EL SERVICIO,
- DE MANERA QUE SE DISTINGAN Y CONOZCAN LAS NORMAS DE CALIDAD.
- ADQUIRIR LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS QUE EL MERCADO LABORAL ACTUAL EXIGE A LOS ESPECIALISTAS EN CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE,
- PARA DESARROLLAR SU CARRERA PROFESIONAL EN EL SECTOR, POR MEDIO DEL APRENDIZAJE DE LAS PRINCIPALES TÉCNICAS ENCAMINADAS A LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR.
PLAN DE ESTUDIOS
TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.
1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO
1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD
TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES.
2.1. INTRODUCCIÓN
2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA
2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÉN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES
TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
3.1. INTRODUCCIÓN
3.2. VALOR PARA EL CLIENTE
3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS
3.6. LA OPINIÓN AJENA
TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE
4.3. A LA BÚSQUEDA DEL CERO DEFECTOS
4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO
4.5. UN TRONCO COMÚN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO
TEMA 5. EL TELÉFONO.
5.1. INTRODUCCIÓN
5.2. PREPARACIÓN TÉCNICA
5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA
5.4. DESARROLLO PRÁCTICO O TÉCNICA DEL USO DEL TELÉFONO
5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÉFONO
TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.
6.1. AEROPUERTO
6.2. BANCO
6.3. SUPERMERCADO
6.4. LAS TARJETAS DE CRÉDITO
6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO
6.6. HOTEL
6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES
6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ
6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA
6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS
6.11. UNOS INFORMATIVOS
6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNOBIL: DIFERENCIAS CULTURALES
6.13. UNA CALDERA RUIDOSA
6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÍSTICA
6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES