{"id":12541,"date":"2026-06-16T12:06:59","date_gmt":"2026-06-16T12:06:59","guid":{"rendered":"http:\/\/estudiosanamar.com\/formacion\/?p=12541"},"modified":"2026-06-16T12:07:04","modified_gmt":"2026-06-16T12:07:04","slug":"curso-de-gestion-de-quejas-y-reclamaciones-en-materia-de-consumo","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/estudiosanamar.com\/empresas\/curso-de-gestion-de-quejas-y-reclamaciones-en-materia-de-consumo\/","title":{"rendered":"Curso de Gesti\u00f3n de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo"},"content":{"rendered":"

Curso de Gesti\u00f3n de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo \u00a0el alumno ser\u00e1 capaz de gestionar las quejas y reclamaciones del cliente\/consumidor\/usuario. Analizar consultas\/quejas\/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir l\u00edneas de actuaci\u00f3n y canalizaci\u00f3n de las mismas hacia los departamentos de empresa y\/o los organismos competentes.<\/span><\/p>\n

Matr\u00edcula: Abierta<\/span><\/p>\n

Modalidad:\u00a0E-learning <\/span><\/p>\n

Precio: 160 \u20ac<\/span><\/p>\n

Horas lectivas:\u00a0100<\/span><\/p>\n

Forma de pago\u00a0:Tarjeta bancaria, PAYPAL y transferencia bancaria<\/span><\/p>\n<\/p>\n

Curso de Gesti\u00f3n de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo . Metodolog\u00eda<\/h2>\n

Las acciones formativas est\u00e1n dise\u00f1adas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del \u00e1mbito de la tem\u00e1tica del curso.<\/span><\/p>\n

El material did\u00e1ctico objeto fundamental del proceso de ense\u00f1anza, ser\u00e1 puesto a disposici\u00f3n del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos m\u00e1s id\u00f3neos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manera aut\u00f3noma dedicando un tiempo que depender\u00e1 de las necesidades individualizadas del alumno.<\/span><\/p>\n

Curso de Gesti\u00f3n de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo . Gu\u00eda Did\u00e1ctica<\/h2>\n

Una vez hayas adquirido el curso, te enviaremos las claves de usuario y contrase\u00f1a, para que puedas acceder a trav\u00e9s de nuestra web\u00a0www.estudiosanamar.es<\/a><\/u>, al campus virtual.<\/span><\/p>\n

En nuestro campus virtual, tendr\u00e1s el temario del curso, con todos los contenidos del mismo, con ejercicios integrados, que te permitir\u00e1 afianzar los conocimientos, para que al finalizarlo, est\u00e9s totalmente preparado en la materia que has estudiado. Cualquier duda que tuvieses durante el curso, te lo resolver\u00e1 un tutor especializado.<\/span><\/p>\n

Mejora en la Gesti\u00f3n de Quejas y Reclamaciones<\/strong>: Tendr\u00e1s la habilidad de manejar consultas, quejas y reclamaciones de manera efectiva, lo que mejorar\u00e1 la satisfacci\u00f3n del cliente y ayudar\u00e1 a mantener una buena reputaci\u00f3n para tu empresa.<\/p>\n

analizar situaciones de conflicto utilizando datos fiables y deducir las mejores l\u00edneas de actuaci\u00f3n, lo cual optimiza la resoluci\u00f3n de problemas y asegura que las quejas se canalicen correctamente hacia los departamentos o organismos adecuados.<\/p>\n

Curso de Gesti\u00f3n de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo . Objetivos<\/h2>\n

Analizar consultas\/quejas\/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir l\u00edneas de actuaci\u00f3n y canalizaci\u00f3n de las mismas hacia los departamentos de empresa y\/o los organismos competentes<\/span><\/p>\n

Analizar los mecanismos de mediaci\u00f3n\/arbitraje para la soluci\u00f3n de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente<\/span><\/p>\n

Aplicar t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n en situaciones de orientaci\u00f3n\/ informaci\u00f3n al cliente\/consumidor\/usuario, tanto en la gesti\u00f3n de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos<\/span><\/p>\n

Aplicar t\u00e9cnicas de negociaci\u00f3n en situaciones de reclamaci\u00f3n en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes<\/span><\/p>\n

Aplicar m\u00e9todos de control de calidad y de mejora de los procesos de atenci\u00f3n\/ informaci\u00f3n al cliente\/consumidor\/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atenci\u00f3n y se facilite el acceso a la informaci\u00f3n<\/span><\/p>\n

Curso de Gesti\u00f3n de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo . Plan de Formaci\u00f3n<\/h2>\n

UD1. Marco de protecci\u00f3n del cliente, consumidor y usuario en consumo<\/strong>\u00a0<\/span><\/p>\n

1.1 Normativa en defensa del consumidor.<\/span><\/p>\n

1.2 Instituciones y organismos de protecci\u00f3n al consumidor.<\/span><\/p>\n

1.3 Procedimientos de protecci\u00f3n al consumidor.<\/span><\/p>\n

UD2. Atenci\u00f3n y gesti\u00f3n de consultas, reclamaciones y quejas en consumo<\/strong><\/span><\/p>\n

2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n

2.2 Documentaci\u00f3n que obtienen y elaboran los departamentos de atenci\u00f3n al consumidor.<\/span><\/p>\n

2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones\/denuncias.<\/span><\/p>\n

2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaci\u00f3n\/denuncia entre empresas y consumidores.<\/span><\/p>\n

2.5 Proceso de tramitaci\u00f3n y gesti\u00f3n de una reclamaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

2.6 M\u00e9todos usuales en la resoluci\u00f3n de quejas y reclamaciones.<\/span><\/p>\n

2.7 La actuaci\u00f3n administrativa y los actos administrativos.<\/span><\/p>\n

UD3<\/strong>.\u00a0Mediaci\u00f3n y arbitraje en materia de consumo<\/strong><\/span><\/p>\n

3.1 Conceptos y caracter\u00edsticas.<\/span><\/p>\n

3.2 La mediaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

3.3 El arbitraje de consumo.<\/span><\/p>\n

3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo.<\/span><\/p>\n

3.5 Documentaci\u00f3n en procesos de mediaci\u00f3n y arbitraje.<\/span><\/p>\n

UD4<\/strong>.\u00a0Comunicaci\u00f3n en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo<\/strong><\/span><\/p>\n

4.1 Conceptos.<\/span><\/p>\n

4.2 Caracterizaci\u00f3n del cliente\/consumidor\/usuario ante quejas y reclamaciones.<\/span><\/p>\n

4.3 Procesos de comunicaci\u00f3n en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.<\/span><\/p>\n

4.4 Herramientas de comunicaci\u00f3n aplicables al asesoramiento y la negociaci\u00f3n de conflictos de consumo.<\/span><\/p>\n

UD5<\/strong>.\u00a0Negociaci\u00f3n y resoluci\u00f3n ante una queja o reclamaci\u00f3n de consumidores y usuarios<\/strong><\/span><\/p>\n

5.1 Objetivos en la negociaci\u00f3n de una reclamaci\u00f3n (denuncia del consumidor).<\/span><\/p>\n

5.2 T\u00e9cnicas utilizadas en la negociaci\u00f3n de reclamaciones.<\/span><\/p>\n

5.3 Caracterizaci\u00f3n del proceso de negociaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

5.4 Planes de negociaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

UD6<\/strong>.\u00a0Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones<\/strong><\/span><\/p>\n

6.1 Tratamiento de las anomal\u00edas.<\/span><\/p>\n

6.2 Procedimientos de control del servicio.<\/span><\/p>\n

6.3 Indicadores de calidad.<\/span><\/p>\n

6.4 Evaluaci\u00f3n y control del servicio.<\/span><\/p>\n

6.5 An\u00e1lisis estad\u00edstico.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/h4>\n