OBJETIVOSTEMARIO¿CÓMO FUNCIONAN NUESTROS CURSOS?
Las funciones de recepcionista telefonista de oficina son recibir visitas , controlar la agendas y las reuniones , control del correo, solicitud de material de oficina y colaborar con otros departamentos.
Curso de recepcionista y telefonista de oficina
Tipos de Empresa
1 – Definición de empresa
2 – Tipos de empresa
3 – Organización interna de la empresa
4 – Elección de formas jurídicas
5 – Formas Jurídicas de la empresa.
MÓDULO II:
Comunicaciones en la empresa
6 –Comunicaciones en la empresa
7 – Comunicación escrita
8 – Comunicación telefónica
MÓDULO III:
Ofimática
9 – Conocimiento del equipamiento informático.
10 – Gestión con procesadores de texto.
11 – Gestión con hojas de calculo.
12 – Aplicaciones de correo electrónico
– Internet
MÓDULO IV:
Técnicas Administrativas
13 – Gestión de archivos.
14 – Gestión con proveedores. (Pedido, Albarán, Factura, Abonos)
15 – Gestión con clientes (Atención al cliente, Gestión com. Ventas)
16 – Gestión de la correspondencia de una empresa.
17 – Gestión de agendas
MODULO V-
Atención al cliente
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
- Procesos de información y de comunicación.
- Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- – Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
- La escucha activa
- – concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- – signos y señales de escucha
- – componentes actitudinales de la escucha efectiva
- – habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
- – errores en la escucha efectiva
- Consecuencias de la comunicación no efectiva.
TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
- Tipología de clientes.
- Comunicación verbal y no verbal.
- – Concepto.
- – Componentes.
- – Signos de comunicación corporal no verbal.
- – la imagen personal.
- Pautas de comportamiento:
- – Disposición previa
- – respeto y amabilidad
- – implicación en la respuesta
- – servicio al cliente
- – vocabulario adecuado
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- – disco rayado,
- – banco de niebla,
- – libre información,
- – aserción negativa,
- – interrogación negativa,
- – autorrevelación,
- – compromiso viable
- – otras técnicas de asertividad
- La atención telefónica.
- – El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
- – Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- – solicitud de información de localización
- – localización de producto
- – información de precio
- – quejas básicas y reclamaciones
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
- – No ignorar ninguna reclamación
- – Mantener la calma y practicar escucha activa
- – Transmitir respeto y amabilidad
- – Pedir disculpas
- – Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
- – Despedida y agradecimiento
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentación del sistema.
- – calidad y seguimiento de la atención al cliente
- – documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
- La satisfacción del cliente.
- – Técnicas de control y medición.
- – Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
- – Funcionamiento de la certificación
Metodología
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manera autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno. Nuestra Web estudiosanamar.